Carta dei Servizi

Premessa

La Carta dei servizi di Telvia nasce dall’esigenza di fissare un’insieme di principi e regole nella gestione dei rapporti tra gli operatori di telecomunicazioni che erogano servizi al Pubblico e i Clienti.
La Carta dei servizi Telvia rappresenta il documento che descrive i principi e le modalità operative adottate da Tevia nella relazione con i propri clienti e intende sintetizzare non solo i diritti dei Clienti ma anche le responsabilità che Telvia assume nei loro confronti.
La Carta dei servizi Telvia recepisce la Delibera della Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n°179/03/CSP quale documento di approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazione (ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della Legge 31 luglio 1997, n. 249).
La Carta dei servizi Telvia è accessibile sul sito istituzionale http://www.Telvia.it e resa disponibile a tutti i Clienti che ne facciano richiesta.
Il Customer Service Telvia è disponibile al numero 800.518.581 (095.722.48.78 per i cellulari e dall'estero) dalle ore 09.00 alle 19.00 dal lunedì al venerdì (esclusi i festivi) o tramite indirizzo e-mail info@Telvia.it per fornire ogni informazione al riguardo.
La Carta dei servizi Telvia è richiamata nelle condizioni generali di contratto.

LA STRUTTURA
La Carta dei servizi Telvia è articolata in tre diverse parti:

I servizi erogati da Telvia sono finalizzati alla soddisfazione delle esigenze di ogni Cliente.
L’erogazione dei servizi forniti da Telvia avviene nel rispetto dei principi di:

 

Eguaglianza e imparzialità
Telvia fornisce servizi uguali per tutti i propri Clienti, prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche.
Telvia si impegna a garantire la stessa eguaglianza di trattamento, a parità di condizioni dei servizi erogati, tra diverse aree geografiche e tra diverse categorie o fasce di Clienti. Inoltre garantisce di gestire con particolare attenzione i soggetti portatori handicap, i cittadini appartenenti a fasce sociali deboli.
Nei rapporti con i propri clienti, Telvia si riferisce a criteri di obiettività, giustizia, neutralità e imparzialità.
Partecipazione
Attraverso il Customer Care Telvia, ogni Cliente può richiedere in qualsiasi momento informazioni circa che lo riguardano, avanzare proposte o suggerimenti per migliorare la qualità dei servizi e segnalare eventuali disservizi o reclami.
Telvia si impegna ad analizzare con attenzione ogni informazione fornita dal Cliente, al fine di migliorare i rapporti reciproci.
Ciascun Cliente, singolarmente o attraverso associazioni, può produrre memorie e/o documenti e formulare suggerimenti per migliorare la fornitura del servizio. Dette informazioni possono essere formulate al Customer Care oppure agli indirizzi e/o numeri di fax riportati nelle singole Condizioni Generali di contratto.
       Continuità
Telvia si impegna a fornire i propri servizi in modo regolare, continuativo, senza interruzioni nella consapevolezza che la continuità di servizio rappresenta un valore fondamentale per le esigenze dei propri Clienti.
Nell’eventualità che si presenti un disservizio Telvia si impegna ad adottare con la massima tempestività tutte le misure necessarie ad arrecare il minor disagio ai propri Clienti minimizzando la durata delle interruzioni o delle irregolarità.
Per questo motivo Telvia si avvale delle più moderne infrastrutture tecnologiche al fine di garantire ai propri Clienti la massima continuità ottenibile che comunque non può prescindere da disservizi imputati a forza maggiore e da disservizi determinati da eventi o da terzi che non rientrano quindi sotto la responsabilità di Telvia.

Correttezza e Trasparenza
Telvia si ispira alla correttezza ed alla trasparenza nel rapporto con i propri Clienti per garantire la massima disponibilità di informazioni sui servizi erogati in una atmosfera di cortesia e cordialità.
Telvia rispetta il diritto di scelta dei propri Clienti svolgendo con loro una attività di consulenza che consenta loro di scegliere la soluzione migliore per le loro esigenze, all’interno della gamma dei servizi offerti. In tal senso Telvia si impegna alla massima trasparenza per la condivisione delle informazioni relative alle condizioni tecniche ed economiche degli stessi servizi.
Per garantire inoltre la massima trasparenza il sito istituzionale http//www.Telvia.it viene aggiornato continuamente nei contenuti ed èin continua evoluzione per rendere semplice e chiara la spiegazione dei servizi e delle caratteristiche dei prodotti permettendo così ai Clienti un acquisto coerente con le proprie esigenze.

Efficienza ed Efficacia
Telvia persegue quotidianamente il continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative, contabili e procedurali più adatte scopo.

QUALITÀ DEI SERVIZI OFFERTI

Telvia è tra i leader riconosciuti del mercato italiano dei servizi Internet a Larga Banda e nello sviluppo di soluzioni di network integrate per medie e grandi aziende.
Telvia unisce la sua professionalità sui servizi a larga banda ad una rete che raggiunge la totalità del territorio nazionale e che gestisce oggi migliaia di collegamenti dati business e residenziali in tutta italia.
Grazie all’esperienza raggiunta migliaia di clienti hanno scelto i servizi e le soluzioni di rete integrate a Larga Banda di Telvia, tra i quali importanti aziende italiane, internazionali, enti pubblici e privati.
Telvia offre servizi di comunicazione IP e soluzioni a Internet a larga banda a 360 gradi, dedicando offerte mirate alle medie e grandi aziende, SOHO, professionisti ed utenti residenziali su tutto il territorio nazionale.
I prodotti e servizi includono offerte a larga banda in varie modalità (ADSL, HDSL, SHDSL), virtual bandwidth, managed hosting, managed housing e servizi di colocation.
Grazie all’unione unica delle esperienze sulle reti a larga banda e sistemi IT Telvia è in grado di progettare e fornire soluzioni globali di comunicazione integrate alle aziende che basano su questo il successo del loro business.

Accessibilità ai servizi
Il Cliente interagisce con Telvia per richiedere i seguenti servizi:

avvalendosi di:

La soddisfazione del Cliente
Telvia è sempre attenta alle esigenze della propria Clientela,  in modo da poter adeguare i propri servizi e le relative modalità di erogazione. Per questo motivo Telvia analizza:

In riferimento ai risultati emersi Telvia si impegna a:

Tempi di attivazione dei servizi
Telvia pone il massimo impegno per l’attivazione quanto più possibile tempestiva dei servizi del Cliente.
I tempi medi attesi di attivazione dei servizi sono indicati da Telvia al Cliente in fase di offerta e costituiscono un parametro costantemente misurato e monitorato per le analisi di performance aziendali.
Qualora si verifichi un ritardo nell’attivazione di un servizio imputabile al Cliente o a terzi o comunque dovuto a forza maggiore, Telvia si impegna a comunicare al Cliente i motivi del ritardo e, ove possibile, i tempi di attivazione previsti.
Tempi di risoluzione dei guasti tecnici
Premesso che Telvia mette in opera tutti i presidi tecnologici atti a rendere minima la probabilità di problemi nell’erogazione dei propri servizi, in presenza di condizioni di malfunzionamento o di irregolare funzionamento della propria infrastruttura, Telvia si impegna a intervenire con la massima tempestività per provvedere alla individuazione e risoluzione del problema.
Fatturazione e pagamenti
Prima dell’attivazione del servizio i Clienti possono decidere quale forma di pagamento utilizzare per i servizi utilizzati:

Il Cliente può rivolgersi al Customer Care di Telvia per informazioni e chiarimenti circa la propria posizione contrattuale e i dati riportati in fattura.
Recesso e richiesta di cessazione del servizio
Telvia garantisce al Cliente il diritto di recedere dal contratto secondo le modalità esplicitate all’interno delle Condizioni generali di fornitura sottoscritte dal Cliente.

• l’eccellenza della formazione degli specialisti Telvia;
• l’utilizzo di tecnologie leader di mercato;
• il costante aggiornamento e scouting tecnologico;
• una rapida introduzione delle innovazione.